宽带上网之殇：故障多升级难 用户遭忽悠

在中国消费者协会发布的2012年消费投诉情况数据中，互联网类投诉略有上升，共21037件，同比增长1.9%，其中网络接入投诉高达16708件。互联网电信类投诉的问题却比较集中，运营商的有线宽带服务也成了中国消费者协会总结的2012年投诉热点之一。中国消费者协会总结的投诉原因包括：接入网速低、故障频繁、无线网络掉线三大类，记者调查后发现，北京地区关于故障和遭遇运营商忽悠的投诉较多。

宽带故障 退钱难

北京电信市场非常庞大，除去移动、联通和电信三大运营商外，还有诸多规模较小的宽带网公司支持数字电视和宽带网业务，但也正是由于规模较小等原因，这些公司常将“领地”交由所谓的合作单位负责，问题也由此产生。

据了解，广渠路观音慧园小区接入的宽带网和有线电视信号是由北京航数宽网科技有限公司(以下简称航数)提供的，但实际操作方是北京爱民达有限公司(以下简称爱民达)。据航数工作人员介绍，该小区内所有宽带网设备均由爱民达提供，信号接入由航数提供，很大程度是一种二级承包的合作方式。居住在这个小区的居民并没有像其他人一样享受高速的网络服务，而是经常被故障找上门，王先生就有此遭遇。

“去年11月18日买的网，但隔三差五就断网。”王先生向记者介绍，其家中的网络总出现异常情况，经常会在晚上11点出现断网情况，由于时间较晚，爱民达维修人员便会说第二天上门查看，当晚王先生只能放弃使用网络，在紧急需要的时候不得不跑到小区门口的网吧上网。“我曾经让他们上门彻底检查，但是是否彻底检查也没有跟我说过，问题还是出现。”王先生对此十分气愤，他告诉记者，他经常是自己频繁插拔电源和重启电脑来解决。

“经常故障很烦心，我想退款，但发现非常划不来。”王先生介绍，当时入网费是半年442元，他认为折合到每个月应是73.6元，如果退款应按照此标准来退，但令他没有想到的是，爱民达和航数都告诉他按照每月100元的月资费标准来退款，“这样我就很划不来了，我觉得扣款不合理”。日前，记者以小区居民的身份致电航数客服电话，也得到了以上回复。

其实，网络故障是与二三级运营商服务不到位、技术水平有限和设备陈旧有很大关系，王先生表示，他打算为了宽带网搬家，“选择新的住处，一定要先问清楚是什么运营商在服务，这些小公司实在不值得信任”。

光纤改造 推进难

2012年初联通、电信两大运营商大肆宣传的“宽带提速”工程受到极大关注，市民翘首以待能够在家中享受高速上网冲浪的体验。一年过去，宽带提速工程却频遭质疑和投诉。

资料显示，联通光纤改造项目于2012年3月1日启动，在此之前安装联通宽带网的用户可根据电脑桌面出现的联通温馨提示窗口进行操作，可有前期试用过程。然而，一直密切关注联通此项目的沈女士却发现，自己所在的鹏润家园始终没有动静，“我家使用的还是正常4兆联通网络，也从未有提示框弹出”。“这个工程非常麻烦，涉及面太广。”联通3136号客服代表解释称，此工程涉及与小区物业的洽谈和管线的设置，因此会出现一再延期的情况。

市民秦先生是有幸加入光纤改造的用户，但在工作人员帮助其升级为10兆光纤之后，秦先生自己用测速软件测试的结果却始终在6兆以下。对此，业内人士分析：“网速上不去，是有许多复杂原因造成的，比如该用户使用的电脑配置与速度、用户所登录的网站服务器以及他所使用的测速软件等”。