iPhone 5在美没问题也能换 苹果售后持续发酵

如果在苹果、三星错综复杂的竞争关系上套用“认真你就输了”一词，那么苹果更像是认真的一方。自去年在与三星的专利纠纷案中获胜之后，苹果与三星“剑拔弩张”的程度已到势不两立的地步，主导的一方则是情绪上更坚决的苹果。

近一个星期以来，有关苹果公司的新闻频频见诸报端从高管首次抨击三星产品，到央视3·15晚会曝光苹果售后不平等，再到苹果中国主题为“努力超越消 费者的期望”的回应，再是苹果全球发布“拉拢”消费者的全新广告“Why iPhone”。苹果频频动作背后，乔布斯绝对孤傲自信的风格已荡然无存，取而代之的是一种“阴晴不定”的情绪。业界认为，这或是其营销拐点出现的先兆。

亲历海外iPhone换机

北京时间3月15日晚，苹果因售后服务内外不平等问题被央视3·15晚会曝光。大致内容是，苹果iPhone因高度一体化维修难度大，故在手机出现 问题时，苹果公司除了会对摄像头、振铃容易拆装的部件实施维修外，其他问题一般都是以换代修，而更换的并非一套主板或一块屏幕，而是完全更换一台新的 iPhone。不过根据央视调查报道，不少将手机送修的消费者并未获得整机更换，而是在新主板和屏幕的基础上，沿用了旧手机并未损坏的后盖。对此，苹果售 后的回应是，“换后盖需另付钱，价格为500多元。”

所谓苹果的售后问题已非第一次被曝光。早在此次3·15晚会之前，南都记者也曾就“整机更换”的定义询问苹果售后服务部门，对方称所谓整机主要指的是iPhone内部的整个套主板。而外壳部分的损坏大都因为磕磕碰碰，属于人为范畴，所以不包括在更换范围之内。

这听上去也有道理，不过此次央视对苹果报道的集中点在于“不平等”苹果在国外并不是这样做的，不少地区的所谓“整机更换”，都是为用户免费提供一台新手机，不仅是主板而已。报道提到的国家包括美国、英国、澳大利亚和韩国。

北京时间3月16日上午，南都记者来到位于曼哈顿第五大道的苹果零售店，恰逢一位中国消费者前来更换iPhone 5。据其介绍，这台手机购于美国其他城市的苹果店，目前在保修期内，但没有票据。具体问题是，该机在国内插入中国电信的卡后，经常会搜不到信号。

苹果店售后人员对手机进行简单排查后，表示并没有“故障码”，而且这是供美国市场销售的手机，不能用中国运营商的网络，理论上并不在他们售后服务范围之内。不过令人意外的是，即便是在这样的情况下，最终苹果店还是为该名中国消费者更换了一台新的iPhone 5。更有意思的是，事后该名消费者向南都记者坦言，其实自己的手机根本没有问题。

信号门、售后门处理风格大相径庭

有了在美国的实际体验做基础，南都记者在面对苹果中国对于3·15晚会的回应时，难免感到其“苍白无力”。

声明称，“苹果公司致力生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度 重视每一位消费者的意见和建议。”

声明一经公布，业内的观点亦迅速分裂为两派大多数人认为，这条充满官方辞令的声明没有说明任何实际问题，也没有任何致歉的意味，更被网友戏称为“官方回复假大空的经典范文”。

另外一部分人对该声明同样持“抨击”的态度，但角度完全不同。其中一位国内知名苹果非官方网络社区负责人向南都记者表示，自己是一名铁杆果粉，更确 切地说，是一名铁杆乔布斯迷。“在不道歉上，苹果延续了乔布斯的风格，但乔布斯时代的苹果在回应这类指责时，用的方法从不是‘假大空’，而是就事论事。” 他引用2010年iPhone 4“天线门”事件称，当时乔布斯并没有选择逃避，而是迅速召开了发布会，并在发布会上告诉消费者“三星和黑莓的手机同样存在信号问题”，同时提供“信号 圈”配件免费领取服务。

“可能态度上是强硬了些，但还是提供了解决方案，而这又恰恰是很多人喜欢乔布斯的地方。”在他看来，“恃才放旷”的乔布斯衍生出“恃才放旷”的苹 果，而真正的果粉对此充满了理解和尊敬。然而，现在的苹果介乎于乔布斯式的“孤傲”与向市场妥协的“谦逊”之间，即面对问题时态度是谦逊的，但骨子里依然 有坚持和自信。

开始“在意”竞争对手

除了在面对外界指责时显得优柔寡断之外，苹果公司近来其他的一些动作亦给人阴晴不定的感觉，近来则主要体现在与三星电子的交锋上。首先是来自国内元 器件从业者的消息，苹果已确定“不与三星有任何合作”的方针，在产品的元器件采购和生产过程中，尽量绕开三星。绕不开的也想办法曲线避让，务求不再使用任 何三星元器件和生产线。这种略带情绪的做法很有乔布斯的风格。

不过到了市场端，苹果却显得没那么洒脱和坚决了向我行我素的苹果已开始在意竞争对手的动作和外界的评价。在上周五三星年度旗舰机型Galaxy S4发布之前，苹果营销及产品高级副总裁菲尔·席勒在接受华尔街日报采访时，一改过去“苹果高管只谈苹果”的风格，借《路透社》言论讽刺三星 GalaxyS4的操作系统太旧。而到了Galaxy S4发布之后，苹果又亮出了“Why iPhone”的广告，内容列举了用户喜爱iPhone的理由，突出了iPhone的许多功能和成绩，。

业内有观点认为，这是对三星新机型的反击，与苹果向来我行我素的风格不符。出云咨询分析师黄林则表示，过去苹果从来不说消费者为什么喜欢自己的产品，而是一味设计生产尖端产品，让用户自己去喜欢。“开始列举过去的成绩，反而显得没那么自信。”